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电子商务客户服务（第三版） 07 项目七 电子商务客户关系管理与服务任务实施参考答案.docx

电子商务客户服务（第三版） 07 项目七 电子商务客户关系管理与服务任务实施参考答案.docx

    项目七电子商务客户关系管理与服务

    任务一了解电子商务客户关系管理与服务

    任务实施

    STEP1了解电子商务企业客户关系管理的内容

    利用网络查找某电子商务企业客户关系管理的内容,完成表7-5的填写。

    表7-5电子商务企业客户关系管理的内容

    答案仅供参考，以唯品会为例

    电子商务企业CRM的主要内容

    详细介绍

    客户的开发

    营销导向的客户开发

    有吸引力的产品

    有吸引力的价格

    有吸引力的购买渠道

    有吸引力的促销方案

    客户的满意

    一、引导客户预期

    1.以当前努力培育良好的客户期望

    二、让客户感知超越客户预期

    产品价值

    服务价值

    降低客户货币成本

    降低客户精神成本

    客户的忠诚

    奖励客户的忠诚

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