银行客户投诉高效应对技巧培训.pptVIP

会计学1银行培训客户投诉(tóusù)处理第一页，共24页。第1页

一、客户投诉(tóusù)的原因二、客户投诉(tóusù)心理分析三、处理(chǔlǐ)客户投诉的七环节第1页/共23页第二页，共24页。第2页2

一、客户(kèhù)投诉的原因------案例杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发觉，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机因为故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找处理方法。大堂经理答复：“能够取号排队取钱。”杨先生于是取号，这时发目前他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分钟办理一位客户的速度，杨先生最少(zhìshǎo)要排队90分钟左右。杨先生无法等候，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。第2页/共23页第三页，共24页。第3页3

大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别的方法，只能排队。”杨先生：“那需要排多长时间？”答：“那不知道，每个人办理业务(yèwù)的时间都不一样。”问：“那为何4个窗口只有1个窗口办理业务(yèwù)？”答：“他们去吃饭了。”问：“我目前想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能协助我想一种方法。”大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，