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患者家属冲突调解预案

一、预案适用范围

本预案适用于医疗机构内所有因医疗服务、诊疗结果、费用核算、服务态度、流程衔接等问题引发的患者家属与医护人员、行政后勤人员之间的冲突，包括言语争执、肢体推搡、聚集围堵、拉横幅/摆花圈、网络发布不实信息等所有影响正常医疗秩序的冲突场景，涵盖门诊、住院部、急诊、医技科室、收费窗口、行政办公区等所有院内区域。

二、冲突风险等级划分

根据冲突的影响范围、激烈程度、潜在危害，将冲突划分为三个等级，对应不同响应机制：

1.一级（轻度冲突）：仅涉及1-2名家属，以言语争执、抱怨投诉为主，无肢体接触，未影响周边区域正常医疗秩序，围观人数少于5人，调解成功率预估85%以上