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来访群众引导操作规范

第一章总则

1.1目的依据

为规范政务服务、信访接待、公共服务窗口等场景的来访群众引导工作，保障来访事项高效办理，提升群众办事体验，维护服务场所正常秩序，根据《信访工作条例》《政务服务中心管理规范》《公共服务场所文明服务导则》等相关规定，结合各类服务窗口实际运行情况，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级政务服务中心、信访接待中心、便民服务中心、公共服务办事大厅、部门对外服务窗口等场所的工作人员、引导员、志愿者开展来访群众引导工作，其他面向公众提供服务的企事业单位窗口可参照执行。

1.3基本原则

1.3.1便民优先原则：始终以群众需求为核心，简化引导流程