医院门诊投诉管理制度.docx

医院门诊投诉管理制度

第一条为加强我院门诊投诉管理，规范投诉受理、处理与反馈流程，切实保障患者的知情权、参与权和监督权，及时化解医患矛盾，提升门诊服务质量与患者满意度，依据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》及国家卫生健康委有关要求，结合本院门诊工作实际，制定本制度。本制度适用于我院门诊区域内发生的患者或家属（以下统称投诉人）对医疗服务质量、服务态度、就医流程、收费行为、诊疗环境、后勤保障等各方面提出的投诉。门诊部负责人为门诊投诉管理第一责任人，各相关职能部门和临床、医技科室必须共同履行投诉管理职责。

第二条门诊投诉管理遵循“以患者为中心、依法依规、公正高效、属地为主、首问负