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客户关系管理习题

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.费用太高是如下哪种方法的缺点()

A、现场调查法

B、电话调查法

C、人员走访法

D、邮件调查法

正确答案：C

2.企业在制定客户服务竞争策略时往往是针对()作出的反应而采取相应的措施。

A、A竞争对手

B、B客户

C、C员工

D、D管理者

正确答案：A

3.当遇到无事生非的投诉时采用()

A、A平抑怒气发

B、B委婉否认发

C、C转化法

D、D转移法

正确答案：D

4.对职业道德的内涵理解不正确的是()；

A、A职业道德的形成过程是长期的；

B、B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

C、C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

D、D职业道德通常没有实质的约束力；

正确答案：B

5.企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()

A、A合理的利润里

B、B投资回报

C、C销售最大化

D、D客户满意度

正确答案：D

6.服务的特征包括()

A、A服务是感官刺激

B、B服务是一个系统

C、C服务是无形的

D、D顾客亲自到服务场地

正确答案：B

7.实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()

A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望

B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉

C、C影响老顾客对服务产品的第一印象

D、D影响新顾客对服务产品的第一印象

正确答案：A

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