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物业费纠纷突发事件预案

一、预案适用范围

本预案适用于物业服务区域内发生的各类物业费纠纷突发事件，包括但不限于：业主围堵物业服务中心、业主堵塞小区出入口/消防通道、业主拉挂横幅散发传单、业主与物业工作人员发生肢体冲突、业主集体信访/媒体曝光、极端业主采取跳楼/自焚等威胁生命安全的极端行为，以及5人及以上参与的群体性物业费纠纷事件。本预案适用于物业服务企业所有项目管理处、职能部门及相关合作单位。

二、突发事件分级标准

结合纠纷参与人数、影响范围、危险程度，将物业费纠纷突发事件分为三级：

1.一般突发事件（三级）：参与人数5人以上15人以下，未发生肢体冲突、未影响小区正常运营，仅在物业服务中心聚集表达诉求，潜在冲突风险较低。对应响应等级：项目级响应，由项目经理牵头处置。

2.较大突发事件（二级）：参与人数15人以上30人以下，发生言语冲突、堵塞小区次要出入口、影响正常物业服务开展，或通过本地社交平台扩散不实信息，传播量超过500次，存在一定公共安全风险。对应响应等级：公司级响应，由物业服务企业分管运营副总经理牵头处置。

3.重大突发事件（一级）：参与人数30人以上，发生肢体冲突、人员受伤，堵塞小区主出入口/消防通道、导致车辆无法通行，或采取极端行为威胁生命安全，引发市级及以上媒体关注、舆情传播量超过5000次，严重影响小区公共秩序和企业品牌声誉。对应响应等级：集团级响应，由物业服