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患者投诉受理处置工作职责

一、岗位核心定位与工作目标

（一）岗位核心定位

患者投诉受理处置岗位是医疗机构衔接医疗服务供给端与患者需求端的核心枢纽，是医疗服务质量闭环管理的重要执行端口，承担着纠纷前端化解、服务缺陷溯源、医患信任重建的关键职能。岗位工作人员需以《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等政策法规为根本遵循，坚持“以患者为中心”的服务理念，独立、公正、高效开展投诉全流程处置，既保障患者合法权益，也维护医疗机构正常诊疗秩序与医务人员执业安全。

（二）工作目标

1.投诉处置效率目标：实现投诉响应及时率100%，普通投诉7个工作日内办结率≥95%，复杂疑难投诉15个工作日内办结率≥90%，特殊事项延期处置告知率100%。

2.纠纷化解效果目标：投诉调解成功率≥85%，患者对投诉处置结果满意度≥80%，经处置后投诉升级至信访、卫健部门、司法途径的比例≤10%。

3.质量改进价值目标：投诉问题溯源整改完成率100%，同类问题重复投诉发生率年降幅≥15%，年度投诉案例对医疗服务流程优化的支撑贡献率≥30%。

二、投诉受理环节工作职责

（一）投诉渠道日常运维

1.实体渠道运维：负责门诊投诉接待岗、住院部投诉接待点的日常值守，工作时间保持岗位有人在岗，非工作时间在各楼层显眼位置公示应急投诉联系方式，确保24小时投诉通道畅通。接待区域需配备座椅、饮用水、纸笔、政策宣传手册