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数字化平台故障处置流程

1故障定级标准

1.1核心业务域划分

先明确平台核心业务域及影响权重，作为定级核心依据：

交易域：包含用户支付、订单生成、资金清算、对账结算模块，权重占比60%，直接关联平台营收与资金安全；

用户域：包含注册登录、身份认证、个人信息管理、权限控制模块，权重占比20%，关联用户基础服务可达性；

生产域：包含核心业务作业、数据上报、结果输出、上下游系统对接模块，权重占比15%，关联业务运转连续性；

支撑域：包含日志系统、监控系统、配置中心、缓存中间件等基础组件，权重占比5%，关联平台整体稳定性。

1.2故障等级划分

故障等级

定义

核心判定指标

响应时效要求

P0（致命级）

核心业务大面积中断，产生重大资金损失或舆情风险

交易域服务中断≥10分钟，或资金损失≥10万元，或受影响用户占比≥30%，或出现国家级/省级媒体负面报道

5分钟内响应，30分钟内出具临时解决方案，1小时内恢复核心服务

P1（紧急级）

核心业务部分中断，或非核心业务全面中断，影响较大范围用户体验

交易域服务中断10分钟，或用户域/生产域服务中断≥20分钟，或受影响用户占比10%-30%，或出现区域级媒体负面报道

10分钟内响应，1小时内出具临时解决方案，2小时内恢复服务

P2（重要级）

非核心业务部分中断，或核心业务出现性能下降但未中断，不影响核心流程运转

核心业务接口响应超时占比5%-