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门诊护理服务质量评分细则

一、总则

1.1评分目的

为建立标准化、可量化的门诊护理服务质量评价体系，规范门诊护理人员服务行为，强化岗位责任意识，持续优化门诊就诊体验，保障患者就医安全，结合门诊护理工作特点制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于综合医院普通门诊、专科门诊、专家门诊、发热门诊、肠道门诊、门诊手术室、门诊换药室、输液中心、采血中心、预检分诊处等所有门诊护理岗位的服务质量考核。

1.3评分原则

坚持“客观公正、量化可考、注重实效、持续改进”原则，评分结果与护理人员绩效分配、职称晋升、评优评先直接挂钩，总分设置为1000分，其中基础护理服务占250分、护理安全管理占300分、服务沟通与礼仪占150分、环境与物资管理占100分、应急处置能力占100分、健康教育与随访占70分、岗位胜任力占30分。

1.4评分实施

由护理部牵头组建门诊护理质量考核小组，成员包括护理部质量督导员、门诊护士长、资深门诊护理骨干，每月开展1次全覆盖考核，每周开展2次随机抽查，考核采用现场查看、台账核查、患者满意度调查、情景模拟、工作人员访谈相结合的方式，所有扣分项目需明确具体问题、时间、责任人，留存现场照片或记录作为佐证，考核结果3个工作日内反馈至门诊护理组，限期整改后进行复核。

二、基础护理服务评分标准（250分）

2.1预检分诊服务（70分）

2.1.1分诊准确率（30分）：患者分诊