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客户关系管理综合测试题

考试说明：本试卷满分100分，考试时间90分钟，题型包含填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题，答题需结合客户关系管理理论与实操经验作答。

一、填空题（每空1分，共10分）

1.客户关系管理的核心是围绕__________开展经营服务，提升客户满意度与忠诚度。

2.按照客户价值层级划分，可将客户分为核心客户、潜力客户、__________和低价值客户。

3.客户生命周期主要包括潜在期、开拓期、__________、衰退期和流失期五个阶段。

4.处理客户投诉的首要原则是__________，先安抚客户情绪再解决问题。

5._________