(2026版)医院矛盾纠纷排查化解工作方案.docxVIP

(2026版)医院矛盾纠纷排查化解工作方案

2026年度医院矛盾纠纷排查化解工作以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平法治思想与新时代“枫桥经验”核心要求，严格落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》及各级卫生健康行政部门关于医疗安全治理的最新部署，聚焦“控增量、减存量、防变量”核心目标，构建“源头预防、全面排查、分级调处、多元联动”的全链条工作体系，切实维护医患双方合法权益与医院正常诊疗秩序。

一、工作目标

（一）排查覆盖目标

全年实现临床医技科室、行政后勤部门、第三方服务场景矛盾纠纷排查覆盖率100%，苗头性隐患动态排查准确率不低于98%，做到隐患早发现、早预警、早处置，不留死角、不留盲区。

（二）化解质效目标

一般性矛盾纠纷院内化解成功率不低于85%，苗头性隐患化解率不低于95%，重大疑难纠纷联合调处响应时间不超过2小时，全年无因处置不当引发的矛盾升级、群体性事件或极端恶性案事件，历史遗留积案化解率不低于80%。

（三）投诉管理目标

患者投诉办结率100%，现场投诉响应时长不超过30分钟，12345政务服务热线工单、网络平台投诉响应时长不超过1小时，投诉处理满意度不低于92%，12345工单满意率不低于90%。

（四）源头治理目标

全年医疗质量类纠纷同比下降10%以上，服务态度类纠纷同比下降15%以上，费用结算类纠纷同比下降12%以上，内部管理