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(2026版)医院医疗纠纷与投诉管理制度

为规范2026年度及今后一段时期医院医疗纠纷预防、投诉处理与纠纷化解全流程管理，维护医患双方合法权益，保障正常医疗秩序，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》及2025年国家卫生健康委印发的《医疗机构医患沟通指引（2025年版）》《医疗纠纷线上化解工作规范》、本省《医疗损害鉴定管理实施细则（2025修订）》等法律法规与政策文件，结合医院学科建设、服务规模及智慧医院发展实际，制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体在岗医务人员、行政后勤人员、劳务派遣人员、外包服务人员，以及在医院接受诊疗服务的患者、家属及其他相关诉求人的投诉接待、纠纷调解、风险处置全流程管理，涵盖门诊、住院、急诊、医技、后勤保障、行风建设等所有涉及医疗服务与非医疗服务的投诉及纠纷场景，医院所属社区卫生服务中心、医联体成员单位参照本制度执行。

第三条医疗纠纷与投诉管理工作遵循以下基本原则：一是预防优先原则，将医疗纠纷预防嵌入医疗服务全链条，强化事前风险研判与沟通告知，从源头减少投诉与纠纷发生，实现纠纷处置从“事后救火”向“事前防控”转变；二是依法处置原则，严格遵循法律法规与诊疗规范，保障医患双方合法权益，处置流程公开透明，事实认定清晰，责任划分明确，处置结果经得起合规检验；三是高效便民原则，依托智慧投诉管理平台实现多