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医院舆情应对与投诉联动共识（2025版）

第一章总则

医院作为提供医疗服务、保障人民健康的核心机构，其社会形象与公信力直接关系到医患关系的和谐与医疗秩序的稳定。随着信息传播方式的深刻变革，社会公众对医疗服务的质量、安全与透明度提出了更高要求。为主动适应新形势，构建系统、科学、高效的舆情应对与投诉处理联动机制，提升医院风险防范与化解能力，维护医院声誉与患者合法权益，特形成本共识。

本共识旨在明确舆情与投诉的内在联系，确立“预防为主、快速反应、联动处置、依法依规、公开透明”的核心原则。强调将投诉视为发现管理漏洞、改进服务质量的重要信息来源，将舆情作为检验医院应急管理能力与社会沟通水平的试金石，推动两者在信息、流程、资源上的深度融合，实现从被动应对到主动管理、从单一处置到系统治理的转变。

所有医院工作人员，特别是管理干部、临床科室负责人、窗口服务人员及宣传、医务、护理、门诊、纪检监察、安全保卫等相关职能部门人员，均需深入理解并贯彻本共识精神，将其融入日常工作与管理决策。

第二章组织架构与职责分工

建立权责清晰、运转高效的联动组织体系是机制落地的基石。医院应成立由院级领导牵头，多部门协同参与的“舆情应对与投诉联动处置领导小组”（以下简称“领导小组”），作为最高决策与协调机构。下设常设办公机构，可依托医院办公室或宣传部门，负责日常协调、信息汇总与督导落实。

具体职责分工需明确：

1.领导