某家电企业客户服务准则.docx

某家电企业客户服务准则

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》《产品质量法》及公司“以客户为中心”的经营战略，针对当前服务响应不及时、客户投诉处理不规范、服务标准不统一等问题，旨在规范服务流程，提升服务质量，增强客户满意度，建立持续改进的服务体系。

1、规范服务行为，明确服务标准；

2、提升响应速度，缩短处理周期；

3、统一服务口径，强化客户体验；

4、建立反馈机制，优化服务能力。

(二)适用范围：适用于公司所有客服中心、销售门店、售后网点及相关部门（市场部、生产部、技术部）的服务人员，包括正式员工及外包客服人员。供应商产品相关的客户服务由双方另行约定，但需符合本准则基本要求。特殊情况