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电信行业支撑部支撑工故障报修处理手册

第1章故障报修管理总则

1.1故障报修管理目标

电信行业支撑部支撑工的故障报修处理，核心目标在于确保网络服务的连续性与稳定性。当用户报告线路中断、信号衰减或服务不可用时，一套高效的报修机制能将平均故障修复时间（MTTR）控制在90分钟以内，这是行业普遍认可的黄金修复窗口。故障管理不仅是技术层面的修复，更是客户体验管理的关键环节。据统计，75%的用户满意度提升直接源于快速响应的故障处理。支撑工需明确，每一起报修都是一次服务质量的检验，而非简单的技术问题排查。

1.2故障报修管理范围

故障报修管理覆盖电信网络全生命周期的异常事件处理。这包括但不限于接入网设备故障（如光缆中断、分光器损坏）、传输网故障（如SDH/OTN链路失效）、核心网故障（如交换机拥塞）、以及承载网故障（如IP路由黑洞）。具体场景举例：用户反映客厅电视信号突然消失，这属于接入网故障；多个区域用户同时报告上网缓慢，可能涉及传输网或核心网瓶颈。管理范围明确边界，避免跨部门推诿，同时确保重大故障能自动触发高层介入机制。

1.3故障报修管理原则

1.4故障报修管理职责

1.5故障报修管理流程

故障处理流程分为五个动态关联的环节：

1)故障受理与分级

接收报修时同步进行故障影响评估。例如，当支撑工确认某区域光交箱故障时，需立即测量该箱出口光功率（正常值-2