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医院医患冲突现场处置应急演练脚本

门诊一楼皮肤科分诊台，上午10点12分，看完诊的65岁患者王某坐在候诊椅上，面部红肿发痒，陪同的儿子张某情绪激动，一把扫翻分诊台上的笔盒和就诊指引单，吼道“什么破医院，治个湿疹越治越重，把我爸脸治成这样，今天不给说法谁也别看病”，分诊护士徐萌听到叫喊立即起身，一边示意旁边的导诊引导其他患者分流，一边俯身按下分诊台下方隐藏的一键应急报警按钮，开口安抚：“先生您先消消气，患者现在不舒服我们肯定先解决问题，我马上通知科主任和医务科过来，您先扶老先生坐下休息好不好？”张某上前一步推搡徐萌的肩膀，徐萌后退一步靠在墙上站稳，继续保持沟通没有激化矛盾：“您动手解决不了问题，我们真的马上给您处理”，周围候诊患者陆续起身围观，有人拿出手机开始拍照录像。

一分钟后，两名巡逻保安率先到达现场，保卫科队长李刚随后带队三名保安到位，五名保安分成两组，一组维持通道秩序，引导其他就诊患者绕行到旁侧的急诊分诊台，一组隔开围观人群和冲突双方，李刚站在张某侧前方一步远，没有贴近逼问，开口说：“先生，我是医院保卫科的，现在您堵在这里影响其他患者就诊，有诉求我们找专门的地方谈，这么多人围着挤着，老先生本来就不舒服，只会更难受对不对？”张某抬手推开李刚的胳膊，喊道“别跟我来这套，你们都是一伙的，今天我就要在这说清楚，让所有人都知道你们医院治坏了人”，说着抬脚踹向分诊台的金属立柱，分诊台显示