客户忠诚度提升策略与CRM实践解析.pptVIP

第三讲客户的选择;主要内容：;1、为何要选择客户？;1.1不是所有的购置者都是企业的客户;其次，企业每增加一个客户都需要占用一定量的资源，然而企业的资源是有限的，人、财、物、生产能力、时间等都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。即，没有哪家企业能提供市场上需要的所有产品或服务，没有哪家企业能把全世界的钱都挣到。;另外，竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购置者，不可能为所有的购置者提供产品或服务。;总之，因为需求的差别性和企业资源的有限性，每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的，市场中只有一部分客户能成为企业产品或服务的实际购置者，其余的则是非客户。

在那些不愿意购置或者没有购置能力的非客户身上挥霍时间、精力和金钱，将有损企业的利益。相反，企业假如准确选择属于自己的客户，就能够避免耗费在非客户上的成本，从而减少企业资源的挥霍。;1.2不是所有的购置者都能给企业带来收益;美国人威廉·谢登的80/20/30法则以为：在顶部的20%的客户创造了企业80%的利润，但其中二分之一的利润被底部的30%非获利客户消耗掉了。即，某些优质客户给企业带来的超额价值，通常被许多劣质客户给抵消了。

客户数量已经不再是衡量企业获利能力的最正确指标，客户质量已经在很大程度上决定着企业获利的大小。因此，企业应当放弃任何客户对企业都是有价值的想法，注意选择有价值