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航空服务客服专员KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务态度与沟通能力

客户满意度

25%

10

1.对客户需求反应迅速，耐心解答疑问；2.保持礼貌和友好的态度；3.处理客户投诉时能够有效沟通，达成解决方案。

服务态度与沟通能力

沟通技巧

25%

10

1.语言表达流畅，无歧义；2.能够准确理解客户意图；3.在复杂情况下仍能保持冷静。

服务态度与沟通能力

情绪管理

25%

10

1.面对客户投诉或不满时，保持冷静；2.能够有效缓解客户情绪；3.不将个人情绪带入工作中。

服务态度与沟通能力

团队合作

25%

5

1.积极参与团队讨论；2.在团队中发挥积极作用；3.乐于帮助同事解决问题。

服务态度与沟通能力

服务意识

25%

5

1.主动了解客户需求；2.提供超出预期的服务；3.关注客户反馈，持续改进。

业务知识与技能

产品知识

25%

10

1.能够准确回答客户关于航空产品的问题；2.了解航空行业的基本知识；3.能够根据客户需求推荐合适的产品。

业务知识与技能

政策法规

25%

10

1.了解并遵守国家相关航空政策法规；2.能够正确处理涉及政策法规的问题。

业务知识与技能

系统操作

25%

10