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医院患者投诉登记分流管理制度

第一章总则

为全面贯彻落实国家关于医疗卫生服务行风建设及医疗纠纷预防与处理的各项法律法规，进一步规范医院医疗服务行为，构建和谐医患关系，提升患者满意度，特制定本制度。本制度旨在建立一套科学、规范、高效、闭环的患者投诉登记与分流管理体系，确保患者诉求能够被“听得见、分得准、办得快、管得好”。通过明确各部门职责，优化投诉处理流程，强化源头治理，将投诉管理作为持续改进医疗质量、提升服务水平的重要抓手，切实保障医患双方的合法权益。

本制度适用于医院全体在职员工、进修实习人员以及外包服务人员。凡患者在医院就诊、检查、治疗、护理、后勤保障等环节中，对医疗服务质量、就医流程、医德医风、就医环境等方面表示不满，并以书面、口头、电话、网络或第三方平台等方式提出的投诉，均纳入本管理范畴。医院坚持“以患者为中心”的服务理念，遵循“合法、公正、及时、便民”的原则，实行“首诉负责制”与“归口管理”相结合的运行机制，确保每一件投诉都有登记、有回应、有处理、有反馈。

第二章组织架构与职责

医院设立“投诉管理委员会”，作为投诉管理的最高决策机构，由院长任主任，分管医疗、护理、行政的副院长任副主任，成员包括医务部、护理部、门诊部、纪检监察室、财务科、后勤保障部、信息科及各临床医技科室主任。委员会负责制定投诉管理战略，审议重大投诉事件的处理意见，协调跨部门资源解决复杂纠纷，并监督全院