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办事群众投诉处置流程

一、投诉受理

1.1投诉渠道归集

面向办事群众开放7类常规投诉渠道，各渠道安排专人值守，确保诉求响应无盲区：

线下窗口投诉：政务服务大厅咨询导引台设置专职投诉受理岗，工作时间（周一至周五9:00-17:00，午间12:00-14:00保留值守）现场接收群众当面投诉，岗亭配备《投诉登记表》、录音笔、便民服务包，受理岗工作人员需具备3年以上政务服务从业经验、持有政务服务礼仪资格证书。

热线投诉：接入12345政务服务便民热线、本级政务服务专属投诉热线（号码对外公示），热线坐席接通率要求≥98%，响铃时长不超过15秒，7*24小时提供服务，坐席人员每月开展不少于8小时的业务培训，考核通过率需达100%方可上岗。

线上平台投诉：政务服务网“投诉建议”模块、官方微信公众号/小程序投诉入口、政务服务APP投诉专区，平台实时推送投诉信息至受理专员账号，线上渠道响应时长不超过30分钟，系统自动留存投诉提交时间、IP地址、附件材料，确保数据不可篡改。

意见箱投诉：政务服务大厅每层公共区域、各业务分区出入口设置统一标识的意见箱，每日17:30固定开箱收集投诉信件，开箱过程由2名工作人员共同见证，信件登记后当日录入投诉管理系统。

邮寄投诉：对外公布专门的投诉通讯地址，由行政办公室每日统一签收投诉信件，签收后1个工作日内完成拆封、登记、转办。