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XX医院患者满意度提升五年发展规划（2026—2030年）

一、规划背景与总体目标

（一）现状基础

2021-2025年，我院通过门诊流程再造、优质护理服务扩面、投诉闭环管理等措施，患者满意度总体得分从82.3分提升至91.7分，其中护理服务维度得分94.2分、医疗质量维度得分92.5分，位列全市三级公立医院前列。但对标国内顶尖医院及群众就医新需求，仍存在明显短板：门诊平均等候时间仍达28分钟，高峰时段部分科室等候时间超45分钟；出院患者随访率仅68%，慢病患者随访干预覆盖率不足50%；医患沟通有效率第三方调查仅76%，沟通不充分是投诉首位原因，占比32%；医技检查报告出具及时率仅89%，跨科室诊疗信息共享率72%，患者重复检查问题反映突出；便民服务设施适配性不足，老年患者、残障患者就医便利度得分仅82.1分。

当前患者就医需求已从“看得上病”向“看得好病、看得舒心”转变，国家三级公立医院绩效考核将患者满意度权重提升至15%，公立医院高质量发展评价体系将“患者获得感”作为核心指标，在此背景下制定本规划，全面系统性提升患者满意度，是我院落实公益属性、打造区域医疗中心的核心任务。

（二）总体目标

到2030年末，构建“全流程、全周期、全人群”的患者满意服务体系，实现患者满意度总体得分稳定在96分以上，位列全省三级公立医院前5位，全市排名第1位。其中：

1.医疗服务核心指标：门诊平均等