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寄卖纠纷处理工作流程

一、目的

规范寄卖业务产生的各类纠纷（货品损坏、丢失、价格争议、结算回款、退货拒收、权属争议、佣金违约金、客户投诉等）的受理、核查、协商、处置、闭环归档流程，保障寄卖方、平台/门店双方合法权益，降低经营风险。

二、适用范围

适用于线下门店、线上寄卖业务中\\寄卖人与受托方（门店/公司）\\之间全部售后及经济纠纷。

三、岗位职责

前台/客服岗：纠纷首接登记、资料收集、初步安抚、流转上报；

运营/风控专员：证据核验、事实调查、责任判定、组织协商；

负责人：审批调解方案、大额纠纷决策、对外对接法务；

财务：按最终处理结果执行退款、扣款、结算操作；

法务（可选）：复杂纠纷出具法律意见、对接调解/诉讼。

四、完整工作流程

阶段1：纠纷接收登记（首接负责制）

接收渠道：客户到店、微信、电话、线上工单、12315、监管转办投诉；

接待要求：先安抚情绪，不随意承诺责任、不私自答应赔偿；

填写《寄卖纠纷处理登记表》，登记关键信息：

寄卖合同编号、寄卖人信息、物品名称/规格/成色/估价

纠纷事由：丢失/破损/卖价争议/回款逾期/佣金争议/买家退回瑕疵争议等

诉求：退款、赔偿、重新结算、退还货品、取消合同、补偿等

收集证据：寄卖协议、入库拍照视频、定价确认单、成交记录、聊天记录、物流凭证

时限：一般纠纷当日登记上报；重大