2026年导游服务服务投诉处理技巧培训考试真题及答案.docx

2026年导游服务服务投诉处理技巧培训考试真题及答案

1.单项选择题

1.某导游员带团前往云南丽江旅游，行程中游客王某因不满导游推荐的自费网红摄影项目，在旅游大巴上当场提出投诉，王某情绪十分激动，打断导游正常讲解并要求立刻退还团费退团。根据《旅游投诉处理办法》及导游投诉处理的基本规范，导游员此时第一时间应当采取的正确措施是（）

A.立即联系旅行社计调，等待旅行社工作人员到场处理

B.请全团游客作证，指责王某故意挑事破坏行程

C.先将王某带离公共场合，待其情绪稳定后再沟通

D.直接拒绝王某的退团要求，告知其合同签订后不能违约

答案：C

解析：当场投诉且游客情绪激动时，导游的首要处理原则是控制事