酒店管理客户关系维护能力绩效评定表.docxVIP

酒店管理客户关系维护能力绩效评定表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

客户满意度（30%）

30%

通过客户满意度调查问卷，评估客户对酒店服务的满意程度，评分标准为10分制，满分100分。

30

客户满意度（30%）

30%

客户投诉处理在24小时内完成，且客户满意度提升至少10%。

20

客户满意度（30%）

30%

客户主动反馈服务问题或提出建议的比例，需达到80%以上。

10

客户满意度（30%）

30%

与上季度客户满意度对比，提升幅度不低于15%。

5

客户满意度（30%）

30%

每月客户满意度平均分需达到88分以上，且无重大投诉。

5

服务响应效率（25%）

25%

客户问题在20分钟内得到响应，且无延迟或推诿。

15

服务响应效率（25%）

25%

服务问题在12小时内得到处理，且客户满意度提升至少5%。

10

服务响应效率（25%）

25%

所有服务请求均被及时处理，且无遗漏或重复处理。

5

服务响应效率（25%）

25%

客户对服务处理的满意度达90%以上，且无客户投诉。

5

服务响应效率（25%）

25%

服务处理平均时长不超过15分钟，且无超时情况。

5

客户维护能力（20%）

20%

制定并执行客户关系维护计划，包括客户拜访、节日问候、服务跟进等。