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电信运营客户服务专员KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务态度

客户满意度

25%

20

1.能够及时、准确地解答客户疑问；2.对客户提出的问题能够提供合理的解决方案；3.与客户沟通时保持礼貌、耐心；4.能够主动了解客户需求，提供个性化服务；5.收集并反馈客户意见。

服务态度

服务态度评分

25%

15

1.服务过程中展现专业、自信；2.对待客户保持尊重、友好；3.处理客户投诉时能够保持冷静、公正；4.能够主动承担责任，不推诿；5.遵守公司服务规范。

服务态度

客户反馈处理速度

25%

15

1.能够在客户反馈后24小时内进行处理；2.对客户反馈进行详细记录；3.及时回复客户，说明处理情况；4.对无法立即解决的问题，能够给出合理的时间预估；5.对处理结果进行跟踪，确保客户满意。

服务态度

服务态度改进措施

25%

10

1.能够发现并指出服务过程中存在的问题；2.提出具体的改进措施；3.跟进改进措施的实施效果；4.对改进措施进行评估，确保其有效性；5.对其他同事进行经验分享。

服务态度

客户投诉处理率

25%

10

1.及时接收并处理客户投诉；2.对客户投诉进行详细记录；3.对投诉原因进行分