客服投诉高效应对策略与实践.pptVIP

会计学;;第一节客户(kèhù)投诉概述;二、正确对待客户投诉

通过投诉能够发觉我们服务中存在的缺点；

投诉为我们提供了继续为客户服务的机会；

投诉的圆满处理能够提升客户的忠诚度；

投诉能够提升销售服务人员的各项能力；

客户的投诉是“坏事(huàishì)”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升。;三、投诉客户的四种需求

（一）被关心

客户希望自己受到注重和善待；

客户需要你主动对他体现出关心；

他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们处理问题的人，他们需要获得真诚的了解和设身处地的关心。

（二）被倾听

客户需要公平的待遇，而不是(bùshi)抱怨、否认或找借口。倾听能够针对问题找出处理之道，并能够训练我们远离抱怨、否认、借口。

（三）专业化的服务

客户需要一种有专业知识而且能用心为客户处理问题的人。

（四）及时响应

客户需要快速的反应，而不是(bùshi)拖延或沉默；

客户希望听到“我会优先处理你的问题”或“假如我无法立即处理你的问题，我也会及时与你联系，告知处理的时间和环节”。;四、处理客户投诉的标准

（一）首问负责制标准

做到首问负责，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指详细受理人）；

所有营业员在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩(zhēngbiàn)，始终保持对客户的关注