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2026年高级导游综合案例分析考试试题及答案

一、案例分析题1：某旅行社组织28人“夕阳红泰国清迈六日游”，委派高级导游张某担任全程陪同导游，团队成员均为60-75岁的福建退休人员，行程约定出发从福州飞昆明，中转飞清迈后办理落地签入境。出发前旅行社已向游客收取落地签办理费用，统一委托合作服务商代为办理电子落地签申请并出具凭证。团队抵达昆明长水机场办理出境手续时，服务商突然告知张某，由于工作人员失误，3名老年游客的电子落地签申请漏提交，无法生成入境凭证，昆明边检不予放行出境。此时全团已经完成值机，距离飞清迈的航班起飞还有45分钟，3名游客情绪激动，当场表示要取消行程退还所有费用并要求旅行社支付三倍团款赔偿，其余25名游客也因为等待出现不满情绪，部分游客提出如果耽误行程也要求赔偿。张某作为全陪导游，应当如何处理本次事件？本次事件的责任应当如何划分？旅行社和导游应当从该事件中总结哪些防范经验？

参考答案：张某的处理应当按照以下步骤推进：第一，先稳控现场局面，避免矛盾进一步升级。首先第一时间向旅行社总部汇报情况，请求旅行社协调昆明分社工作人员到场协助，安排其余25名游客到机场贵宾休息区等候，为大家提供免费饮水和小食，避免大量游客聚集引发情绪激化，随后单独和3名情绪激动的老年游客沟通，耐心倾听诉求，主动承担协调责任，承诺不会让游客承受任何额外的经济损失，先稳定老人的情绪。第二，拿出可行的解决