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零售顾客投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范零售顾客投诉处理工作，提升客户服务满意度，防控因投诉引发的专项风险，保障公司合法权益，特制定本制度。通过明确投诉处理流程、压实各级责任、强化风险管控，构建科学高效的顾客投诉管理体系，促进公司业务健康可持续发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中顾客投诉的接收、登记、调查、处理、反馈及归档等环节。具体适用场景包括但不限于产品服务咨询、质量问题反馈、售后服务申请、价格异议、投诉建议等涉及顾客权益的事项。

第三条本制度中的核心术语定义如下：

（一）“零售顾客投诉专项管理”是指公司为确保顾客投诉得到及时、公正、有效处理而建立的全流程管理体系，涵盖投诉预防、接收、处置、反馈、改进等环节，旨在降低投诉风险、提升服务质量。

（二）“投诉专项风险”是指因顾客投诉未得到妥善处理可能引发的客诉升级、舆情危机、法律纠纷、品牌声誉受损等潜在风险。

（三）“投诉合规管理”是指公司在处理顾客投诉过程中，严格遵守法律法规及公司内部制度，确保投诉处理行为的合法性、合理性及程序正当性。

第四条零售顾客投诉专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保所有顾客投诉纳入统一管理范畴，无遗漏、无死角。

（二）责任到人原则：明确各级主体在投诉处理中的职责分工，确保责任可追溯。

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