客服主管售后服务KPI绩效考评表.docxVIP

客服主管售后服务KPI绩效考评表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务质量

25%

问题解决效率

根据问题解决的平均响应时间进行评分，时间越短得分越高。

20

服务质量

25%

问题解决成功率

根据问题解决的成功率进行评分，成功率越高得分越高。

15

服务质量

25%

客户满意度

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高得分越高。

25

服务质量

25%

服务规范遵守率

根据服务规范遵守情况进行评分，遵守率越高得分越高。

20

服务质量

25%

客户投诉处理率

根据客户投诉处理情况进行评分，处理率越高得分越高。

20

团队管理

20%

团队培训效果

根据团队成员培训后的技能提升情况进行评分，提升率越高得分越高。

15

团队管理

20%

团队协作效率

根据团队协作效率的提升情况进行评分，效率提升越高得分越高。

15

团队管理

20%

团队士气

根据团队士气调查结果进行评分，得分越高得分越高。

20

团队管理

20%

人员流失率

根据人员流失率与行业平均水平的对比进行评分，流失率越低得分越高。

20

团队管理

20%

团队目标达成率

根据团队目标达成情况进行评分，达成率越高得分越高。

20

客户满意度

25%

客户投诉解决率

根据客户投诉解决情况进行评分，解决率越高得分越高。

20

客户满意度

25%

客户反馈响应速度

根据客户反馈响应时间进行评分