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养老机构养老服务质量评价与改进规范

1、质量评价的方式

（1）采取日常检查、定期检查、不定期抽查、等方式进行服务质量考核，进行持续质量改进。

（2）每季度进行老年人满意度调查，内容包括护理服务、餐饮服务、文化娱乐活动三部分，要求家属微信群和机构老人进行问卷，退院老人随访（不含病故老人），并形成分析报告及整改措施。

（3）定期开展医养结合事业部服务质量检查与考核（每周1次）。

（4）定期听取老年人及第三方的建议及意见，发放满意度调查表、收集评价结果信息。

（5）设立院级投诉接待及时处理老年人投诉。

2、质量评价的内容

护理服务质量、餐饮质量、社工娱乐项目、工作人员服务态度、居住的环境和卫生、就医服务、健康服务等。

3、改进规范

（1）满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，机构内部对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。

（2）每次医养结合事业部质量检查的结果需向各机构反馈，并提出改进建议，作出整改。

（3）对于严重违反公司规章制度或严重影响公司形象及声誉的机构或个人，由相关部门提出处罚措施。

（4）机构院长和护理部长针对每次接受到的投诉需及时调查及反馈，及时改进并追踪。