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餐饮企业客户评价反馈制度

第一章总则

第一条为规范餐饮企业客户评价与反馈管理，提升服务质量与客户满意度，防控服务过程中的操作风险与合规风险，维护企业品牌形象，促进持续改进，根据国家相关法律法规及企业内部管理要求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，涵盖客户评价的收集、分析、处理、改进及反馈的全流程管理，涉及但不限于前厅服务、后厨操作、外卖配送、环境维护等业务场景。

第三条本制度下列术语含义：

（一）“客户评价专项管理”指企业为系统性收集、分析、应用客户评价信息，制定针对性改进措施，并持续优化服务流程与标准的管理活动。

（二）“评价风险”指因客户评价处理不当可能引发的服务纠纷、投诉升级、品牌声誉受损或监管处罚等潜在风险。

（三）“合规反馈要求”指企业在收集、存储、使用客户评价信息时，必须符合个人信息保护、数据安全及公平公正原则，确保评价内容的真实性、合法性。

第四条客户评价专项管理遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”：确保所有客户评价渠道（如线上平台、线下意见箱、内部调查等）纳入统一管理，评价信息不遗漏。

（二）“责任到人”：明确各部门、岗位在评价管理中的职责，实现风险管控责任主体化。

（三）“风险导向”：重点关注评价中反映的系统性问题与重大风险，优先解决可能引发重大负面影响的服务缺陷。

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