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残疾人政务优先服务考核标准

一、总则

（一）考核目的

为全面落实《中华人民共和国残疾人保障法》《优化营商环境条例》《“十四五”残疾人保障和发展规划》相关要求，规范各级政务服务机构残疾人优先服务供给，切实保障残疾人平等享有政务服务的权益，提升残疾人政务服务获得感、满意度，特制定本考核标准。

（二）适用范围

本标准适用于全国各级政务服务中心（含省、市、县、乡、村五级政务服务场所）、具备政务服务职能的部门办事大厅（含公安、人社、医保、不动产、税务等专项办事大厅）、政务服务线上平台（含政务服务网、移动端政务服务APP、小程序、自助终端）的残疾人优先服务工作考核。

（三）考核原则

1.权益导向：以保障残疾人平等服务权益为核心，所有考核指标设置围绕残疾人实际需求展开，杜绝形式化考核。

2.量化可测：考核指标尽可能明确量化标准，减少主观判断空间，确保考核结果公平公正。

3.全流程覆盖：涵盖线下场所accessibility（无障碍）建设、线上平台适配、服务流程优化、人员能力建设、权益保障机制等全维度服务环节。

4.结果导向：将残疾人实际满意度、问题解决率作为核心考核权重，兼顾过程规范性。

5.动态调整：根据残疾人需求变化、政务服务升级要求，每2年对考核标准进行一次修订完善。

二、线下政务服务场所考核指标（权重40%）

（一）无障碍硬件设施建设（15分）

1.外部通行设施（3分）

政