从“投诉月亮太亮”看医疗投诉：既要倾听诉求，也要厘清权责边界.pptxVIP

内部培训从“投诉月亮太亮”看医疗投诉：既要倾听诉求，也要厘清权责边界既要倾听诉求，也要厘清权责边界汇报人医疗机构管理层内部培训日期2026年9月

内容导览01热点导入从“投诉月亮太亮”看医疗投诉困境02依法界定医疗投诉受理边界与责任核心03分类处置合理诉求、非理性诉求与恶意投诉04双向共建机构、公众、监管三方协同发力05总结升华回归医疗投诉制度的价值本义

CHAPTER热点导入莫让非理性诉求挤占便民热线从“投诉月亮太亮”到医疗投诉，困境何其相似01

一场荒唐的市民投诉非理性诉求真实存在，且正在挤占公共资源事件回顾一名市民拨打12345便民热线，投诉月亮太亮影响睡觉，要求解决月光干扰问题。该案例经媒体报道后迅速发酵，成为公共话题。舆论焦点以解决民生急难愁盼为职责的便民热线，却收到与公共服务职能毫无关联的主观诉求。有限的公共热线资源，究竟应优先分配给怎样的诉求？挤占公共资源

人民日报：理性看待非理性诉求该报将“投诉月亮太亮”这类诉求直接称作“荒唐消息”，态度鲜明人民日报·评论《莫让非理性诉求挤占便民热线》“让有限资源流向真正需要之处。”—人民日报评论深层忧虑此类诉求正在挤占真正急难愁盼群众的求助通道损害公共资源的配置效率急难愁盼公共资源价值指向评论并非否定群众监督权而是呼吁厘清公共服务的职责边界监督权职责边界

便民热线的资源之困01职责定位便民热线以承接公共服务诉求为设立宗旨