航空客服与地面运营协同服务人员绩效评定表.docxVIP

航空客服与地面运营协同服务人员绩效评定表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度

服务礼貌

25%

20

1.主动使用礼貌用语；2.对客户疑问耐心解答；3.面对客户不满能妥善处理；4.无不当言行；5.遵守服务规范。

服务态度

客户满意度

25%

20

1.客户反馈积极；2.客户投诉减少；3.客户表扬增加；4.客户满意度调查得分高；5.客户满意度评分持续提升。

服务态度

情绪管理

25%

20

1.面对压力能保持冷静；2.遇到困难能积极寻求解决方案；3.无情绪失控或言语攻击；4.对待客户态度平和；5.遵循情绪管理培训。

服务态度

团队合作

25%

20

1.积极参与团队活动；2.无团队冲突；3.协助同事解决问题；4.遵守团队规则；5.与同事关系融洽。

服务态度

遵守规章制度

25%

20

1.遵守工作纪律；2.遵守服务规范；3.遵守安全操作规程；4.无违规行为；5.积极参与规章制度学习。

业务能力

产品知识

25%

20

1.对航空产品有深入了解；2.能准确回答客户问题；3.能提供专业建议；4.产品知识测试得分高；5.不断学习新知识。

业务能力

操作技能

25%

20

1.系统操作熟练；2.无重大操作失误；3.能快速处理系统故障；4.系统操作规范；5.不断优化操作流程。