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办事群众突发冲突预案

本预案适用于各级政务服务大厅、乡镇（街道）便民服务中心、社区（村）便民服务站等面向群众提供政务服务的公共办事场所，用于规范办事群众突发口角争执、肢体冲突、群体缠闹、极端暴力冲突等事件的处置流程，明确各岗位职责，最大限度降低冲突造成的人员伤亡、财产损失和负面舆情影响，维护正常办事秩序。

一、突发冲突风险分级（按危害程度从低到高划分）

根据冲突参与人数、危害程度、影响范围，将办事群众突发冲突划分为四个等级，分级标准明确如下：

1.IV级（一般）突发冲突：参与主体为2人及以下，仅发生口头争执，未出现肢体接触，冲突区域瞬时噪音达到65分贝以上，未影响周边1个及以上窗口正常办理业务，未造成人员受伤、公共财产损失，未引发10人以上围观，无网络传播风险。

2.III级（较大）突发冲突：参与主体为3-5人，出现推搡、拉扯等初步肢体接触，或1名及以上人员无理占据窗口、服务台，导致3个及以下窗口无法正常办理业务，造成人员轻微擦伤（无需就医处理），公共财产损失金额在500元以下，围观人员在10-20人之间，未出现现场拍摄并上传网络的行为。

3.II级（重大）突发冲突：参与主体为6-10人，发生明确肢体斗殴行为，或围堵大厅服务台、主出入口，导致超过50%的窗口停止办理业务，造成1-2人轻伤（需就医处理），公共财产损失在500元以上、5000元以下，围观人员超过20人，已经出现现