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餐饮业服务评价体系制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮业服务领域专项风险，规范服务流程管理，提升顾客满意度与品牌价值，促进企业可持续健康发展，结合公司业务实际，特制定本餐饮业服务评价体系制度。通过建立健全服务评价机制，明确管理职责，强化风险防控，确保服务行为符合法律法规及公司内部规范要求，防范化解服务过程中的各类风险隐患，维护企业良好市场形象。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工。凡涉及餐饮服务产品设计、采购、制作、服务交付、客户反馈处理等全流程环节，均须严格遵守本制度相关规定。服务场景包括但不限于堂食服务、外卖配送、宴会承办、团餐供应等业务类型，以及线上线下所有服务接触点。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“XX专项管理”是指针对餐饮服务评价体系的管理活动，包括服务标准的制定与执行、顾客满意度监测、服务投诉处理、员工行为规范及服务绩效评估等系统性管理措施。其外延涵盖服务流程设计、资源配置、风险管控及持续改进等全部管理要素。

（二）“XX风险”是指餐饮服务过程中可能引发服务纠纷、食品安全事件、声誉损失或经济损失的不确定性因素，主要包括服务态度风险、食品安全风险、操作合规风险、应急响应风险等。

（三）“XX合规”是指餐饮服务活动必须符合国家法律法规、行业标准及公司内部管理规定的状态，要求在服务设计、采购、制作、交付等