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餐饮企业服务评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务过程中的专项风险，规范服务行为，提升顾客满意度，保障企业可持续发展，结合餐饮行业特性，制定本制度。通过明确管理标准、压实各级责任、强化风险防控，构建系统化服务评价体系，促进服务质量持续优化。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属餐饮单位及全体员工，覆盖餐饮服务全流程，包括但不限于菜品质量、服务态度、环境卫生、食品安全、价格透明度等关键环节。适用于所有面向顾客的堂食、外卖、团餐、宴会等业务场景。

第三条本制度中下列术语的含义：

（一）“服务评价专项管理”指企业围绕餐饮服务评价体系的建设、实施、监督及持续改进所开展的系统性管理活动。

（二）“服务评价风险”指因服务缺陷、管理漏洞或外部环境变化可能引发顾客投诉、负面舆情、食品安全事故或经济损失的潜在风险。

（三）“服务评价合规”指餐饮服务行为严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保评价过程的客观公正与结果的有效应用。

（四）“服务评价闭环”指从顾客意见收集、问题分析、整改落实至效果验证的完整管理链条。

第四条服务评价专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：评价体系覆盖服务各环节、各岗位，确保无死角管理。

（二）责任到人原则：明确各级管理人员及员工的服务评价责任，实行首问负责制。