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餐饮企业线上线下口碑评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮企业因线上线下口碑评价管理不善引发的专项风险，规范业务流程，提升品牌形象与顾客满意度，维护企业声誉，依据国家相关法律法规及企业内部控制要求，结合餐饮行业特性，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖线上平台（如外卖平台、点评网站、社交媒体）及线下场景（门店服务、顾客反馈）的口碑评价管理全流程，包括但不限于评价收集、响应、处置、分析及改进环节。

第三条本制度下列核心术语定义如下：

（一）“口碑评价专项管理”指企业为系统性收集、分析、回应顾客评价，防范负面舆情风险，持续优化服务质量的制度体系与管理活动；

（二）“专项风险”指因口碑评价管理不当可能引发的品牌声誉受损、经营受限、法律纠纷等综合性风险；

（三）“XX合规”指口碑评价管理活动必须符合法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保信息采集、处理、反馈的合法性与规范性；

（四）“XX监督评价”指通过内部审计、第三方评估等方式对口碑评价管理有效性进行常态化监督与考核。

第四条口碑评价专项管理遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，确保评价信息来源、处理环节、改进措施的全流程管控；

（二）“责任到人”原则，明确各级主体在评价管理中的职责边界与执行要求；