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2026年企业变革与客户关系管理考核题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.以下哪项通常不被视为推动企业进行变革的外部驱动因素？

A.技术的快速迭代

B.市场竞争加剧

C.企业内部领导层更迭

D.客户需求变化

2.根据Kotter的企业变革模型，哪一步是确保变革计划成功实施的关键环节？

A.建立变革愿景

B.授权员工参与变革过程

C.识别关键影响者

D.传达变革愿景

3.企业进行组织架构调整属于哪种类型的变革？

A.技术变革

B.结构变革

C.文化变革

D.战略变革

4.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.提高企业的运营效率

B.获取尽可能多的新客户

C.建立和维护长期的客户关系以实现价值最大化

D.降低客户服务成本

5.以下哪项不是CRM系统通常包含的关键功能模块？

A.销售自动化（SFA）

B.市场营销自动化（MMA）

C.人力资源管理

D.客户服务与支持（CSS）

6.RFM模型中，M代表的是什么？

A.Recency（最近一次购买时间）

B.