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餐饮服务质量评价体系制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务领域专项风险，规范服务流程，提升服务质量，确保顾客权益与品牌声誉，维护企业稳健运营，结合公司管理实际，特制定本制度。通过建立系统化、标准化的服务评价体系，明确各级管理主体的职责与权限，完善运行机制，强化风险管控，促进服务持续改进，现就餐饮服务质量评价体系相关事宜规定如下。

第二条本制度适用于公司各部门、下属餐饮单位及全体参与餐饮服务的员工。餐饮服务场景涵盖但不限于员工餐厅、顾客自助餐厅、宴会服务、外卖配送、服务外包团队等所有涉及食品供应、服务交付、环境管理的业务范围。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）餐饮服务专项管理：指企业针对餐饮服务领域实施的系统性风险防控、流程规范、质量监控及持续改进的管理活动，涵盖服务全生命周期各环节的管理要求。

（二）餐饮服务风险：指在餐饮服务过程中可能引发食品安全事故、服务纠纷、成本失控、品牌声誉受损等不良后果的潜在不确定因素。

（三）餐饮服务合规：指餐饮服务行为严格遵守国家法律法规、行业标准、企业内部制度及服务规范，确保合法合规运营。

（四）服务质量评价：指通过标准化指标体系对餐饮服务过程及结果进行客观评估，形成改进依据的管理手段。

第四条餐饮服务专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保服务各环节均纳入评价范围，不留管理死角。