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机关群体性投诉应急处置演练脚本

一、演练基本要素

（一）演练主办单位：XX市政务服务和数据管理局

（二）演练时间：2024年X月X日9:00-10:30

（三）演练地点：XX市政务服务中心北广场、三楼信访接待室

（四）演练依据：《信访工作条例》《XX省12345政务服务便民热线应急预案》《XX市群体性突发事件应急处置办法》

（五）演练目的：检验《XX市12345热线群体性投诉应急处置预案》的实用性和可操作性，规范重大群体性投诉处置流程，提升多部门联动响应能力，及时有效化解群众矛盾，维护政务服务场所正常秩序和社会稳定。

（六）模拟场景：XX市原市属集体企业XX纺织厂126名退休职工，2001年企业改制办理退休时，因部分职工工龄认定遗漏导致基本养老金核算标准偏低，职工先后12次向社保部门、信访部门反映，因档案交接问题未达成一致解决方案，当日集体前往市政务服务中心现场投诉，要求政府立即纠正错误、补发待遇差额。本次模拟场景符合《XX省12345政务服务便民热线应急预案》中Ⅰ级（特别重大）群体性投诉（100人以上）的分级标准。

（七）参演角色及职责

1.指挥层

指挥长：XX市政务服务和数据管理局党组书记、局长，负责下达应急预案启动、响应级别调整命令，统筹指挥处置工作，审批处置方案和官方通稿。

副指挥长：XX市政务服务和数据管理局党组成员、副局长、市12345热线中心主任，负责协助指挥长协调