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适老化政务改造规划

一、规划背景与总体目标

当前我国60周岁及以上老年人口已突破2.8亿，占总人口比例超过19.8%，其中使用互联网的老年网民规模仅约1.5亿，超过46%的老年群体仍存在不同程度的“数字鸿沟”。政务服务作为覆盖群众全生命周期的公共服务核心领域，传统线上服务入口操作复杂、交互逻辑不符合老年人生理认知习惯，线下服务通道也存在点位分散、配套设施不足等问题，导致老年人在办理社保年审、医保报销、养老补贴申请等高频事项时，面临“不会用、用不了、不敢用”的突出困境。

为深入落实《国家积极应对人口老龄化中长期规划》《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，聚焦老年人政务服务的急难愁盼问题，特编制本，明确未来三年改造任务、实施路径与保障措施，推动政务服务从“适配技术”向“适配老年人需求”转变，构建“线上有通道、线下有窗口、服务有温度、兜底有保障”的适老化政务服务体系，到2026年末实现三个核心目标：

1.线上适老化政务服务覆盖率达到100%，高频政务服务事项适老化改造完成率100%，60周岁以上老年人线上政务服务使用率提升至50%以上；

2.线下适老化政务服务网点实现区县、乡镇（街道）、村（社区）三级全覆盖，老年人办事平均等候时间压缩至10分钟以内，现场办理成功率达到98%以上；

3.建立常态化适老化服务评估改进机制，老年人政务服务满意度达到90分以上，切实保障老年