2026年导游服务客户服务客户关系管理考试真题及答案解析.docx

2026年导游服务客户服务客户关系管理考试真题及答案解析

1.某地接导游小张在带团结束后，通过游客预留的微信号建立了专属游客档案，标注了游客的饮食禁忌、出行偏好、生日信息，并定期发送景区淡季优惠活动提醒，从客户关系管理的核心目标来看，小张的行为最能实现以下哪项目标？

A.获取新客户B.保留老客户，提升客户忠诚度C.降低企业运营成本D.规范导游服务流程

答案：B

解析：客户关系管理（CRM）在导游服务场景中的核心目标分为四个核心维度：开发潜在新客户、留存已有老客户、挖掘客户终身价值、提升客户忠诚度。题干中小张的行为针对的是已经完成服务体验的老客户，通过建立精准的客户标签档案开展个性化关系维