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业主群体矛盾现场调解处置常规

适用场景与矛盾分级

所有现场处置动作的前提是精准分级，错判响应等级要么造成行政资源浪费，要么导致矛盾升级为不可控的舆情或治安事件。本常规适用于城市住宅小区内，因房屋质量、物业服务标准、公共收益分配、车位权属、配套设施交付、突发事件处置等问题，引发5人及以上业主采取聚集围堵、拉设横幅、喊口号、阻工、串联群访等集体表达诉求的场景；覆盖物业项目团队、社区居委会、属地派出所、街道物管部门、地产客户关系部门所有参与现场处置的工作人员。根据现场人数、行为烈度、影响范围、演化风险，将业主群体矛盾划分为三个等级，分级标准、启动权限、响应要求如下：

矛盾等级

现场聚集人数

核心行为特征

启动权限

处置原则

首次响应时效

Ⅲ级（一般）

5-15人

无过激行为，未堵塞出入口，诉求单一明确，无外来无关人员、无自媒体拍摄

物业项目经理、社区网格长

快速对接，就地化解

接报后10分钟内到场，2小时内给出首次书面答复

Ⅱ级（较大）

16-50人

出现拉横幅、喊口号、堵塞小区/地库/售楼处出入口行为，有零散自媒体拍摄，存在口头争执苗头，诉求涉及2项及以上，有明确核心牵头人

街道物管科负责人牵头，属地派出所片警、地产客关负责人到场

隔离核心人员，疏导围观人群，建立协商通道

接报后5分钟内上报街道，30分钟内相关人员到场，1小时内推选出业主协商代表，24小时内发布正式答复

Ⅰ级（重大）