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2026年汽车维修行业客户关系管理专项题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（共40题，每题1分）

1.在汽车维修行业的客户关系管理（CRM）中，客户生命周期管理通常不包括以下哪个阶段？

A.获取

B.留存

C.激活

D.开发

2.2026年汽车维修服务中，针对新能源汽车（NEV）的客户服务核心痛点通常不包括？

A.电池衰减焦虑

B.充电基础设施依赖

C.传统机械部件故障率高

D.智能座舱系统体验

3.下列哪项不属于客户满意度的“期望-体验-感知”模型中的关键要素？

A.客户期望

B.客户体验

C.客户感知

D.客户投诉

4.在维修接待过程中，为了建立初步信任，接待人员应首先关注客户的什么需求？

A.技术需求

B.安全需求

C.尊严需求

D.利益需求

5.客户关系管理系统的核心目标是实现什么？

A.纯粹的技术升级

B.客户信息的数字化存储

C.客户价值的最大化

D.维修效率的机械提升

6.关于2026年汽车后市场的“私域流量”运营，下列说法正确的是？

A.私域流量是指购买流量的广告渠道

B.私域流量是指企业自主拥有的、可免费反复利用的流量

C.私域流量完全不需要人工维护

D.私域流量只能通过短信发送

7.当客户对维修报价表示异议时，接待人员最恰当的回应策略是