医疗投诉应急预案.docx

医疗投诉应急预案

一、总则

（一）编制目的

为规范医疗机构医疗投诉处理流程，及时化解医患矛盾，防范医疗纠纷升级为群体性事件、暴力伤医事件等重大不良事件，保障患者及家属合法权益，维护医疗机构正常诊疗秩序，保障医务人员人身安全，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规制定本预案。本预案适用于二级及以上公立医疗机构所有医疗投诉事件的应急处置，其他医疗机构可参照执行。

（二）工作原则

1.依法处置原则：严格遵循国家相关法律法规、诊疗规范，以事实为依据，合法合规处理投诉，不得突破法律底线承诺不合理诉求。

2.首接负责原则：首位接到投诉的部门、工作人员必须全程跟进投诉处置，不得