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宠物医院的就诊体验服务设计：候诊区焦虑缓解与信息透明化

摘要

随着宠物拟人化趋势加深，宠物医疗需求快速增长，但传统宠物医院候诊体验普遍存在环境应激、信息闭塞、等待焦虑三大痛点。本课题以服务设计为方法论，聚焦候诊区物理环境与信息系统的协同优化，提出“隔离软包候诊单元”“多模态气味控制”“移动端排队进度与费用估算”三位一体的设计方案。

研究遵循“需求分析→总体设计→详细设计→实现→测试”的工程递进思路。第一章梳理宠物候诊焦虑的成因与现有服务缺口；第二章论证物联网传感、移动端开发与环境控制技术的选型依据；第三章通过用户旅程图与利益相关者分析，将需求细化为可设计的功能与非功能指标；第四章构建“物理隔离层—感知控制层—信息交互层”三层架构，完成模块划分与数据模型设计；第五章深入软包结构力学算法、气味扩散模型与排队估算算法；第六章呈现原型开发与环境搭建过程；第七章通过模拟候诊场景验证焦虑缓解效果与信息透明化程度；第八章总结设计贡献并提出迭代方向。

核心创新在于将服务触点从单一诊疗延伸至候诊全流程，通过物理隔离阻断病原与视觉应激，通过主动气味管理营造安抚氛围，通过实时费用估算消除经济不确定性，形成可复制的宠物友好型候诊服务模式。

第一章绪论

1.1研究背景

宠物医疗行业正经历前所未有的增长。据《2025年中国宠物行业白皮书》统计，全国宠物诊疗机构已超过2.3万家，年就诊量突