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自来水抢修上门服务考核标准

一、总则

1.1编制目的

为规范自来水抢修上门服务行为，提升抢修响应效率与服务质量，保障居民及企事业单位正常用水权益，降低管网漏损率与故障影响范围，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于全市供水企业所属自营抢修队伍、外包合作抢修单位的所有上门抢修作业人员，涵盖居民小区、商业楼宇、工业厂区、市政公共区域等所有场景的自来水故障抢修服务考核。

1.3考核原则

坚持“客观公正、量化可考、注重实效、奖惩挂钩”原则，所有考核指标均设置明确阈值与判定依据，考核结果直接与抢修人员绩效薪资、外包单位服务费用结算、准入退出资质绑定。

二、抢修响应阶段考核标准

2.1接派单响应考核

2.1.1工单接报时效

抢修人员/值班班组接到客服中心派单后，必须在3分钟内完成接单确认，并同步通过系统向客服反馈预计到达时间，未在规定时间内确认接单的，单次扣3分；因未及时接单导致工单滞压、用户二次投诉的，单次扣10分。

2.1.2信息核实要求

接单后需第一时间联系用户，核实故障具体位置、故障类型（爆管、漏水、水压异常、无水、水表故障等）、故障影响范围、是否有断电/积水等特殊现场情况，联系用户通话时长不得少于1分钟，未提前联系用户直接上门导致跑空、用户不在场的，单次扣2分；未核实关键信息导致携带工具/配件不符、延误抢修的，单次扣5分。

2.2到达现场时效考核

2.2.1