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中国电信营业厅服务规范

一、总则

1.1制定目的

为统一中国电信实体营业厅服务标准，规范一线服务人员行为，保障客户服务体验一致性，提升客户满意度与品牌美誉度，构建“以客户为中心”的服务体系，结合中国电信“云改数转”战略要求及实体渠道服务场景特性，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于中国电信全国所有自有营业厅、授权合作营业厅、社区厅、商圈厅等各类实体营业网点，覆盖营业厅所有在岗人员，包括营业员、值班经理、引导员、终端促销员、上门服务专员及第三方派驻人员。

1.3基本原则

客户优先原则：所有服务动作以客户需求为核心，优先解决客户问题，不得因内部流程、绩效要求损害客户合法权益。

标准统一原则：全国营业厅执行统一服务流程、行为规范、话术标准，针对少数民族地区、偏远地区可在基础标准上结合本地习俗制定差异化细则，报省分公司客服管理部门备案后实施。

效率优先原则：优化业务办理流程，减少客户等待时间，明确各环节时效标准，杜绝不必要的流程冗余。

合规诚信原则：所有业务宣传、办理均符合国家《消费者权益保护法》《电信条例》及行业监管要求，做到资费透明、告知充分，不得存在虚假宣传、隐瞒消费限制、强制捆绑等违规行为。

1.4管理职责

集团公司市场部/客户服务部负责本规范的制定、修订、全国落地督导及跨区域服务问题协调。

省分公司渠道运营部门负责本省范围内规范的落地培训、日常考核、问题整